El viaje del cliente es nuestro principal producto.

Me considero un diseñador de soluciones y experiencias. A lo largo de mi trayectoria profesional he tenido la oportunidad de ejercer varios roles, pero con el de líder de un equipo de proyectos de diseño de productos me he sentido placenteramente lleno porque me ha permitido ejecutar actividades de diseño y gestión en un mismo proyecto. Ambas cosas me encantan.

A medida que he ejecutado estas actividades de gestión y diseño entendí que como diseñadores de soluciones, mayormente, nos enfocamos en la experiencia de un producto que construimos para el cliente. Sin tomar en cuenta que muchas veces descuidamos la experiencia de nuestro propio producto.

Cuando escribo sobre la experiencia de nuestro producto me refiero al proceso que vive el cliente durante el ciclo de vida de nuestro servicio, aquel que sin duda impacta de forma importante en nuestro negocio ya que con base en la perspectiva del cliente aumentará, o no, la cantidad de proyectos asignados.

Tomando en cuenta el aprendizaje que me ha entregado mi corta trayectoria, y bajo una visión muy personal de gestión, quiero presentarles algunas recomendaciones.

Comunica, siempre comunica.

Si sólo puedes recordar una cosa de esta lectura, que sea esto. La comunicación es uno de los elementos más importantes, por no decir que es el que más importa. Es la herramienta que te permitirá avanzar en la dirección correcta y establecer lazos de confianza con el cliente. Algunas de las que me ayudaron a mantener una buena comunicación fueron las siguientes.

- Establece un periodo en el cual estarás enviando informes de avance del proyecto. El mi caso lo hago el primer día de cada semana, sin embargo, tu puedes utilizar el que mejor se acomode a tu planificación o el que hayas negociado con el cliente.

- Junto al cliente, evalúa cuáles son los elementos de mayor importancia que deben estar reflejados en el informe de avance acordado anteriormente.

- Comunica cualquier eventualidad de forma oportuna, no esperes a los informes.

- Ante la duda siempre pregunta, por más que puedas pensar que te hace parecer perdido o poco preparado en el proyecto del cliente.

- Los problemas se transparentan al cliente en todo momento, sin esconderlos o darle largas. Al transparentarse procura indicarle el estado de estos, las acciones que se están llevando a cabo para mitigarlos, el tiempo de solución y los resultados estimados.

- Conversa con tu cliente antes de llevar a cabo las ideas o recomendaciones del equipo. No ejecutes nada sin informar antes, no sabes en qué pueda repercutir.

- Intenta comunicar con anticipación los retrasos y cambios en la planificación. Comunicar un retraso justo el día de la entrega hace constar que no te has tomado el tiempo para revisar el proyecto.

- Evita el lenguaje técnico si este puede confundir al cliente.

- No divagues o des vueltas al comunicar, intenta siempre hacerlo de forma clara y simple. Sobre todo si lo que estás comunicando es de alta importancia.

- Intenta que la comunicación sea acorde a tu receptor. Las necesidades de información del project manager no son las mismas del product designer, o del gerente.

- Involucra a tu cliente en las conversaciones de la construcción de su producto que se da en los equipos internos, siempre que puedas hacerlo. Le ayudará a entender el proceso, generará confianza, presentará ideas y te verá como un partner en lugar de un externo al que contrató para un trabajo puntual.

- Crea/facilita espacios que le permitan al cliente entregar feedback del servicio. Es importante que este espacio sea sólo para escuchar al cliente, no para responder, debatir o justificar las acciones tomadas en el desarrollo del producto.

- Evalúa constantemente tus canales, herramientas y métodos de comunicación.

- Aprende cuando la comunicación debe ser un mail, mensaje instantáneo, llamada de voz o video llamada. Dependiendo del cliente, y la situación, un medio será más efectivo que otro.

- No todo requiere una reunión.

Transparencia como uno de tus principios fundamentales.

Ser transparentes, honestos y claros de cara a cualquier evento que pueda suceder en la ejecución del proyecto es vital. Incluso en la etapa de propuesta y negociación del proyecto.

Un ejemplo de ello es que muchas veces no se transparenta el tiempo y los recursos que tomará ejecutarlo, posiblemente por temor a peder el proyecto de cara a las fechas y costos que maneja el cliente. De hecho, se aceptan las condiciones de tiempo y recursos establecidos por el cliente confiando que durante la ejecución se podrá ir extendiendo la planificación o se estresa al equipo de trabajo. Esto puede terminar mal de muchas formas, una de ellas podría ser que el cliente cancele el proyecto y termines sin pago y con horas del equipo consumidas.

En lugar de tomar la medida anterior podemos consensuar con el cliente qué actividades del proyecto podemos ejecutar, que generen el mayor impacto en su negocio con el tiempo y los recursos que plantea. Si es un producto, podemos establecer una versión inicial como punto de partida e ir actualizándose en fases posteriores.

Organización y control en lugar de improvisación.

Este apartado dependerá también de las políticas y cultura del lugar en el que estás trabajando, algunas empresas con mayor madurez podrían tener un framework o buenas prácticas para organizar y mantener los proyectos, tanto en su ejecución como al finalizar. Algunas de las prácticas que me han funcionado son las siguientes.

- Crea una estructura para el almacenamiento de la información del proyecto. Esta debe ser simple de consultar. Puedes implementarla de acuerdo con las fases del ciclo de vida del proyecto.

- Crea templates de documentos o cualquier otro elemento que uses de forma recurrente.

- Establece puntos de control para revisiones en detalle de los elementos más importantes del proyecto, como las horas consumidas por ejemplo.

- Lleva una bitácora del proyecto.

- Ten una base de conocimiento/información/Wiki.

- Procura siempre mantener a todo el equipo alineado en pro de los objetivos trazados, ya sea por actividad, por sprints, semanales, etc.

- Setea con tu equipo desde un inicio las herramientas y los lineamientos que usarás en las actividades del proyecto.

- Utiliza una herramienta que te permita visualizar y supervisar el avance de las actividades. Esto te permite complementar la información que recoges a partir de ceremonias como los Stand Up.

- La información del proyecto siempre debe estar disponible de forma rápida y sencilla para todo el equipo. Dependiendo del tipo de información podría estar siempre visible, como los tableros kanban por dar un ejemplo.

- Prepara y practica las presentaciones.

Empatía real.

Constantemente estamos hablando de empatía, sobre todo si formamos parte de las áreas relacionadas a la experiencia de las personas. Pero también es cierto es que muchas veces, quizás por una situación ajena a nosotros o inexperiencia, esta herramienta cobra menos protagonismo y queda relevada por otros elementos del entorno.

Es imprescindible entender y asimilar lo que mueve a una empresa o persona que te confía su producto, es saber que necesita un partner capaz de alinearse con sus necesidades y objetivos.

Para este caso mis recomendaciones serían.

- Ante todo entender que ser empático no significa asumir las responsabilidades y consecuencias de actos de otros por encima de nuestro bienestar o el del equipo.

- Dejar de pensar en el cliente como un ente externo y empezar a trabajar en conjunto como uno más de nuestro equipo. El cliente es un partner, un aliado.

- Conocer la realidad de nuestro cliente de cara al proyecto.

- Estar abiertos a iteraciones no planificadas.

- Ser flexibles en los momentos que podamos.

- Pensar en acuerdos en lugar de imposiciones.

- Escuchar para entender, no sólo para responder.

Con estos aprendizajes, que se basan en la experiencia en el campo de batalla, espero que puedas mejorar el servicio y darle mayor valor a tu producto más allá del entregable del cliente.