¿Qué tanto creemos saber de UX?
En mi caso aún estoy tratando de entender muchos de sus aspectos, siempre me consideraré un novato porque sigo aprendiendo muchísimo.
A medida que investigo, aprendo y practico. Entiendo que hay una diversidad de conceptos y puntos de vista que suelen confundir más y no necesariamente porque estén errados.
En mi opinión, UX no va enfocado esencialmente a realizar un diseño, interfaz, producto, etc, que el usuario pueda manejar con facilidad. Para mi es mucho más, y su propósito final no está solo destinado a “Hacerlo más fácil, o más resumido, o más simple.
No me mal interpreten, efectivamente es una bondad del UX crear un producto simple y entendible, pero la meta final debe apuntar a otorgar al usuario un sentimiento. Claro, lo mejor que podemos hacer es que ese sentimiento sea algo placentero, tambien es cierto que si no lo hacemos adecuadamente en lugar de ser satisfactorio se tranformará en incomodidad.
Otra bondad es que UX no solo apunta a productos digitales, podemos adaptarlo a cualquier producto, o cualquier proceso con el fin de entregarle al usuario la mejor experiencia y que a su vez se tranformará en un sentimiento, puede ser placer, realización, gozo o cualquier otro.
Me gustaría explicarles con un ejemplo.
“En el elevador #2 no se permite mascotas”
La foto que se muestra es del edificio donde vivo, describiré un poco para que puedan obtener algo más de contexto. El edificio tiene 34 pisos, en PB se encuentra la entrada principal a través del Lobby, en los pisos 1,2 y 3 se encuentran unas entradas secundarias a través de los estacionamientos.
Si tienes alguna mascota (normalmente perros) y vas a entrar o salir por PB hay una puerta secundaria, no se puede pasar la mascota por el lobby donde está la puerta principal.
El letrero está colocado únicamente en PB y no en el elevador cercano a la puerta secundaria, que es por donde transitan las personas con sus mascotas.
No es ajeno del conocimiento popular que así como hay personas amantes de las mascotas, existe su contraparte que si bien no te juzga por tenerla no está de acuerdo entren dentro de su espacio.
Se supone que quién tomó la decisión de colocar el letrero lo hizo con la intención de mejorar la experiencia que tienen los usuarios de los elevadores, haciendo más placentero su uso, separando las personas con mascotas de las que no la tienen.
Sin embargo, no tomó en cuenta principalmente a los usuarios a quien va digirido. Ya que en ningún momento las personas que tienen mascotas se topan con el letrero porque la ruta para salir o entrar del edificio con mascota no lo contempla.
La ubicación del letrero complica un poco más la situación ya que solo está en la parte superior de la puerta del Elevador #2 de PB. No está en ninguno de los pisos superiores, incluyendo los otros 3 accesos aparte de PB.
Y esto por nombrar algunas de las cosas que faltaron antes de ejecutar la idea.
Como era de esperar lo que debió mejorar la experiencia del usuario le dió un vuelco total, empeorandola por completo, y les explico.
Tuve la oportunidad de usar el elevador, y junto a mi iba una Sra. aparte de otros usuarios, como imaginan estabamos en el elevador donde no se permiten mascotas. En el piso Nro #1 entro una persona junto a su mascota.
La mayoria de los usuarios que en algún momento nos percatamos de la existencia del letrero teníamos la típica cara de WTF, pero la Sra. le comenta indignada a la persona del perro, que en ese elevador no se admiten mascotas. Y ahí empezo el apocalipsis.
Como consecuencia, la idea que debió generar una experiencia más placentera terminó dando a los usuarios sentimientos de ira, incomodidad y vergüenza.
Esto se repitió un par de veces más con otras personas, quizas con menor drama pero con la misma sensación.
La última vez vi la oportunidad y no pude resistir preguntar, como todo buen UX guy, ¿Sra. qué le parecen las normas y el letrero que divide el uso del elevador dependiendo de si lleva una mascota o no? Como ya se imaginan la respuesta de la Sra. fue … ¿Cuál letrero, Qué normas?
Por está razón es de vital importancia entender todo el contexto, desde lo más simple a lo más complejo. Saber ¿Qué problema intento resolver? ¿Cúal es el usuario al que apunto? ¿Bajo qué circunstancias se aplicaría la solución que estoy ofreciendo? y ¿Cómo y de qué forma estaría el usuario interactuando con la solución que se le ofrece? por mencionar algunas de las preguntas que tendríamos que hacernos durante el camino a entregar una solución más adecuada.
Quizas la solución sería tan simple como colocar el letrero dentro de ambos elevadores, si lo pensamos bien, seguro encontramos alguna aún más simple. En cualquier caso el sentido común es nuestro mayor aliado.
Para finalizar, UX en mi opinión es la aplicación de una cantidad de vivencias y recursos que nos permiten crear en el usuario sentimientos de gozo a través de una experiencia genial por el uso de alguna de nuestras soluciones implementadas de manera correcta.
